一、展会现场管理的重要性

一个展览会从筹备到开展，其（qí）周期至少在一（yī）年以上，而作为展览（lǎn）重点的展示往往只有三（sān）到五天（tiān）。可以说，展会现场是展览会的关（guān）键之所在，而展（zhǎn）会现（xiàn）场（chǎng）管理則是重中（zhōng）之重。展会现场管理是展览计划的具体落实和办展水平的直接反映，因而备（bèi）受（shòu）主（zhǔ）办单位（wèi）的重（chóng）视。同时，展（zhǎn）会现场管理（lǐ）、控制和协调的内容十分庞杂（zá），事无巨细。如果处理不当，任何一（yī）件（jiàn）小事都有可能发展（zhǎn）成大问题，继而影响整个展（zhǎn）会的效果。

由于展览会（huì）现场（chǎng）管理业务的多（duō）元（yuán）性与复（fù）杂性，主（zhǔ）办单位已经越来越（yuè）倾向于把现场管理的诸（zhū）多业务“外包（bāo）”给专业性的会展服务公司。一方面，主办单位通过服务外包达到了降低（dī）成本，提高效益（yì）的目（mù）的；另（lìng）一方面，也（yě）使得各种专业性的展览服（fú）务企业发展起来，譬（pì）如（rú）展（zhǎn）台设（shè）计，展台（tái）搭建、展具租赁、展品运输（shū）、广告（gào）印刷、安保清洁、法（fǎ）律咨询、现场（chǎng）服务（wù）、餐（cān）饮服（fú）务等等。而展会现场管理的“服务外包”、多公司合作的业务模式，也暴露了（le）很多的（de）问题。其中，比（bǐ）较典型（xíng）的问题就表现在各个承包商之间的（de）责任不明（míng）、任务不清，遇到问题就互相推（tuī）诿，展会现（xiàn）场缺乏统一领导（dǎo），对现场危机的（de）应急处理（lǐ）准备不足等问题。

例如，参展商自行搭建展台，可是却无（wú）意丢失了柜子的钥（yào）匙。他企图（tú）寻得展馆搭建（jiàn）商的帮助，可（kě）是由于现场搭建（jiàn）商只负责自己搭（dā）建的展台（tái），问题未得解决（jué）。继（jì）而展商求助于现场服务台，可（kě）是服务台只是提供问询与（yǔ）补（bǔ）办证件服务，并（bìng）不（bú）能对其丢钥（yào）匙这一事件给予实质（zhì）性的帮助。自此，展商（shāng）的问（wèn）题在两（liǎng）轮交涉（shè）中并未得到解决，两家服务商的推诿策略（luè）使（shǐ）得展商的（de）情绪（xù）激动，引（yǐn）发争吵，严重影响了展馆秩序与现场服务台的正常工作。再比如，现场登记办（bàn）证服务、现场指引与咨询以及现场验票等服务是（shì）否符合（hé）参展商与参观人士对（duì）服务的（de）要求，有了问题如（rú）何（hé）处理、找（zhǎo）谁（shuí）处理、处（chù）理时限等等（děng）。

这（zhè）些问题都涉及（jí）到主办单（dān）位（wèi）服务外包（bāo）的各个企（qǐ）业。在服务外包的（de）前（qián）提下，各个企（qǐ）业之间如（rú）何有机合作，共同完（wán）成（chéng）展会现场的服务（wù）工作，是展览公司加强其展会现场服务的核心（xīn）。

笔者认为加（jiā）强展（zhǎn）会（huì）现场管理的关键是以（yǐ）主办单位为主导，明确的责任（rèn）分工为（wéi）基础，参展（zhǎn）商及参观人（rén）士的（de）要求（qiú）为指导，每个服务（wù）承包商（shāng）各司其职，有机配合，共同完（wán）成（chéng）展会现场的（de）服务工作。 
二、展会现场管理（lǐ）的步骤
1.问题识别
主办单位应该充分考虑展会现场服务可能产生的问（wèn）题，具体包括展台设计、展台（tái）搭建、展台租赁（lìn）、展（zhǎn）具（jù）出租、货物运（yùn）输、现场观众登（dēng）记、现场观众指引及导览、清洁（jié）保（bǎo）安、餐饮服务等方面的问题。

在（zài）展会开始布展（zhǎn）前一周左右，召（zhào）开全体（tǐ）服务承包（bāo）商（shāng）会议即（jí）“碰头会”，明确各个服（fú）务承包商在展会现场的服务范围与责任（rèn）。对于召开（kāi）多次的展会（huì），可以将（jiāng）以往展（zhǎn）会现场出（chū）现的问题及处理对策大致归类并集（jí）结成册，分发给各个承包商，促使各个服（fú）务（wù）承包商在展会现场再面对上述问题时，迅速（sù）做出反应，积（jī）极（jí）解决（jué）展会现场（chǎng）的问题。 

2.组织（zhī）管理　

主办单位（wèi）在展会现场成立应急处理小组，由一名（míng）总指挥、两名副指挥及若干工作人员组成，工作人（rén）员的（de）多少与展会的规模成正比。
当展（zhǎn）会（huì）现（xiàn）场出现紧急情（qíng）况或各个服务外包公司都（dōu）不知如何处理的问题时，统一交由应急处理小（xiǎo）组处理，并由各个承包商给予（yǔ）必要（yào）的支持。为了（le）保证应急处（chù）理小组的办事效率（lǜ），要求各（gè）个服务承包商只有在问题不能解（jiě）决或需要多个（gè）部门协调（diào）的时（shí），才可以求助于应（yīng）急处理小（xiǎo）组。同时，应急处理小组的（de）组建最好在开展前一周的“碰头会”之（zhī）前，方便“碰头会”时将应急处（chù）理小组主要负责人介绍给各个服务（wù）承包商，以便应急处（chù）理小组在现场工作（zuò）中得到（dào）各个（gè）服务承包商的必要（yào）支持。
三、重（chóng）点服（fú）务（wù）项目管理
1.现场登记（jì）入场
观众登记处的服（fú）务直（zhí）接影响了参观人士对展会现场服务的印（yìn）象。因此（cǐ），提高（gāo）现场（chǎng）登记（jì）入场工（gōng）作的效率显（xiǎn）得格（gé）外重要。绝大多数展会组织者都偏（piān）向于把（bǎ）预先（xiān）登记（jì）的观众和现场注册的（de）观众（zhòng）分开。有些展（zhǎn）览（lǎn）会还（hái）进一（yī）步将现场注册（cè）的观众分成两类，即有名片的（de）和无名片的（de）。前者（zhě）只需凭名片在（zài）观（guān）众登记处（chù）办（bàn）好相关手续就可以换取胸卡，后者則要在主办方人员的（de）指导下填写登（dēng）记表然后再到登记处办理手续。 

2.参（cān）展商行为管理
在布展、开（kāi）展（zhǎn）和（hé）撤展等不同（tóng）阶段，主（zhǔ）办单位都应和参展商进（jìn）行有效（xiào）沟通，确保它们的行（háng）为符合参展合同尤其是（shì）场馆的使用（yòng）规（guī）定。必要时，主办（bàn）单位可以采用强（qiáng）制性措施，用以维护绝大多数参（cān）展商的（de）正（zhèng）当（dāng）利益（yì）和保证展览会的顺利进行。例如，在第十届上海国际汽车工业展览会上（shàng），两（liǎng）家日本汽车公司为了在气势上压倒对方，都把音响开得很大，严（yán）重（chóng）影响（xiǎng）了同一场馆内其它参展商的展出工作，最后（hòu）经（jīng）过主办单（dān）位（wèi）出面干涉才（cái）把事情（qíng）平息下来。 
3.餐饮管理　
展览会主办单位通过合同（tóng）条款对餐饮服务承包商（shāng）的菜单（dān）、份量和价格等（děng）进行严格（gé）的约束（shù），以确（què）保现场餐饮服务的（de）质量。而且在展会餐饮（yǐn）区（qū），餐（cān）饮（yǐn）服务（wù）人员应该及时清（qīng）理简易饭（fàn）盒等餐具，为参展商和（hé）专业观众营造一（yī）个良好的就餐环境。 
4.参展（zhǎn）商和观众投诉处理
在展览会举办过程中，迫切需要一个专门（mén）的机构（gòu）来处理（lǐ）各种投诉，这一机构可（kě）以附属于（yú）应急处理小组，随时处理（lǐ）展会现场出现（xiàn）的各种投诉。例如，在第二届中国(深圳)消费商（shāng）品采购大会上，组（zǔ）委会在（zài）总服（fú）务台设立了投（tóu）诉处，负责处理参展商和（hé）观众的各种投诉，收到（dào）了比较好的效果（guǒ）。 
总之，展览现场管理对办好一届展览会至关重要。现（xiàn）场管理做得不（bú）好（hǎo），会影响专业观众和参展商对展会的满意程度，甚至影（yǐng）响（xiǎng）整个展会的品质。展会现场管理具（jù）体体现在对观众和参展商提（tí）供的服务上，在服务外（wài）包的大趋（qū）势下，展会（huì）主办方要不断通过加强各（gè）个（gè）服（fú）务承包商之（zhī）间的合（hé）作（zuò）来改善展览环境，提高服（fú）务水（shuǐ）平，尽最大力（lì）量满足参（cān）展商（shāng）和（hé）观（guān）众的要求。

06-28